Các Tình Huống Nghiệp Vụ Lễ Tân Khách Sạn Là Gì Và Cách Xử Lý
Lễ tân đang là một trong những nghề đáng mơ ước của các bạn trẻ. Công việc lễ tân tưởng như dễ dàng nhưng luôn có những khó khăn, thử thách cần phải vượt qua. Sau đây là những tình huống thường gặp của lễ tân khách sạn nhằm giúp bạn hiểu rõ hơn về nghề này.
Lễ tân đang là một trong những nghề đáng mơ ước của các bạn trẻ. Công việc lễ tân tưởng như dễ dàng nhưng luôn có những khó khăn, thử thách cần phải vượt qua. Sau đây là những tình huống thường gặp của lễ tân khách sạn nhằm giúp bạn hiểu rõ hơn về nghề này.
Nghiệp vụ lễ tân là gì
Công việc của nhân viên lễ tân thường được chia theo ca mỗi ngày. Tất cả quy trình thực hiện đều phải tuân thủ quy định của khách sạn và chia thành 4 giai đoạn chính bao gồm:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhận phòng
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn
Đối với lễ tân khách sạn, nhiệm vụ chính sẽ xoay quanh việc đón tiếp khách, thực hiện thủ tục check-in, check-out cho khách, tư vấn dịch vụ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tiếp nhận cuộc gọi đặt phòng, tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho các bộ phận liên quan, thực hiện thủ tục thanh toán, đồng thời giải quyết những tình huống than phiền của khách lưu trú.
Các tình huống nghiệp vụ lễ tân khách sạn
Khách hàng phàn nàn với lễ tân về thái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng trong khách sạn
Đây là tình huống lễ tân khách sạn thường gặp nhất đòi hỏi họ phải xử lý thông minh. Trong tình huống này lễ tân nên xử lý theo các bước như sau:
- Tiếp nhận và lắng nghe phàn nàn của khách với thái độ ân cần
- Xin lỗi khách về sự việc đó
- Xin thông tin khách và tên nhân viên bộ phận đó
- Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa
- Gọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đó
- Báo cáo sự việc cho trưởng bộ phận
- Kiểm tra sự hài lòng của khách
Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng thì phàn nàn vì phòng không đầy đủ tiện nghi và đòi trả phòng.
Với tình huống này, lễ tân vừa phải giải quyết theo đúng nghiệp vụ chuyên môn và quy định khách sạn vừa phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
Lễ tân có thể giải quyết theo những bước sau đây:
- Lắng nghe lời phàn nàn của khách
- Ghi lại tên khách và số phòng
- Xin lỗi khách vì đã làm cho khách không hài lòng
- Nói với khách vui lòng đợi trong giây lát và mời họ nước uống
- Gọi công ty lữ hành báo về sự việc
Trường hợp 1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách ở phòng tiện nghi hơn
- Báo cho khách và làm thủ tục chuyển phòng
- Kiểm tra sự hài lòng của khách
Trường hợp 2: Công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn
- Thuyết phục khách hàng trả thêm tiền phòng để lấy phòng tiện nghi hơn
- Nếu khách đồng ý, làm thủ tục chuyển phòng, kiểm tra sự hài lòng của khách
- Nếu khách không đồng ý, thuyết phục khách ở lại phòng đó một đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại)
Nửa đêm khách hàng gọi điện xuống lễ tân hoảng hốt đòi đổi phòng vì nghe thấy tiếng động lạ và nghi ngờ có ma.
Trong trường hợp này, lễ tân không nên cười hay đùa cợt với nỗi sợ của khách hàng mà cần nghiêm túc lắng nghe và tỏ thái độ chia sẻ động viên khách quay trở lại phòng. Tuyệt đối không được phủ nhận thông tin hay tranh cãi sẽ làm cho khách thấy không được tôn trọng và cho thấy sự thiếu trách nhiệm của khách sạn. Cách tốt nhất là tiến hành đổi phòng cho khách hàng để họ an tâm hơn nếu khách sạn còn phòng.
Nhận xét
Đăng nhận xét